患者さんの視点から、
いま求められている接遇スキルとは

患者さんは診察時のやり取りだけでなく、受付での案内、待合室の様子、電話応対の仕方まで、様々なシーンでの体験を基に、受診する医療機関を選んでいます。良い印象を持ってもらうための接遇スキルについて、医療機関向けの覆面調査（※1）などを手がける株式会社マザーリーフの榊原陽子氏にお聞きしました。

※1　覆面調査：調査員が一般の患者として実際にサービスを受け、接遇やサービスを評価する手法