クレーム対応、何に気をつければよい？

クリニックを運営していると、時には患者さんからのクレームがあると思います。その内容をきちんと検証し、クリニックの運営改善に生かしていくことがクレーム対応の大前提です。しかし、すべてのクレームが理性的な態度で寄せられるとは限りませんし、クレーマーと呼ばれる方への対応が求められることもあります。クリニックにおけるクレーム対応の勘所について、医療機関へのクレーム対応指導を多く手がけている、MASパートナーズの原聡彦代表に伺いました。